Vou contar a minha saga com a LG, que durou 4 meses e 18 dias
Ganhei de presente de casamento um Home Theather da LG. Bacana, simples e funcional. Com rádio FM, surround e DTS. Perfeito para a minha sala.
Desde que comecei a usá-lo, ele travava aleatóriamente, algumas vezes no filme. Era tão aleatório que independia do filme, midia (nova, usada, gravada) e as vezes nem acontecia.
Com o fim da garantia se aproximando, resolvi levar o DVD para arrumar, mas nunca tinha tempo. Quando resolvi levar, estava no último dia de garantia, mas dentro do prazo.
Levei na Assistência "Suport", autorizada LG, no parque continental. Mal sabia que aí começava meu martírio.
Deram 10 a 15 dias de prazo. Nesse meio tempo, nasceu a Isabella, e acabei esquecendo dele. Com quase 30 dias, resolvi ligar. A resposta foi: "As peças chegaram, só falta o técnico montar".
Bom, fiquei com essa resposta por quase mais um mês, ligando semanalmente e ouvindo a mesma coisa da assistência.
Até que me enchi e liguei no SAC da LG... (4004-5400) meu segundo martírio.
A URA deles é uma porcaria. A ligação cai toda hora, os menus são confusos, e se apertar o numero errado, ganha uma respota automática e um TU TU TU na cara. Até que peguei a moral e decorei o caminho "232"
Reclamei inicialmente da assistência, e pedi providências. Se fosse uma empresa organizada, ele tinham intercedido por mim e meu DVD estava em casa no dia seguinte... mas nada... deram um "prazo" de 1 semana e pediram para EU retornar.
Lógico que passou esse prazo e nada do aparelho. Quando estava para ligar, um colega de trabalho em falou do artigo 18, parágrafo 1º do código do consumidor que trata de aparelhos em assistência, que segue abaixo:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1050
Aí pensei: "Já estava a 2 meses sem atenção, vou fazer valer meu direito"
Fiz uma consulta online no Procon, que me respondeu a mesma coisa:
Descrição do caso/problema apresentado:
Adquiri um Home Theater em 03/02/2006 LG modelo LH-T252SC Em 03/02/2007 deixei na assistência técnica autorizada da LG, de nome Suport Após esta data, em todos contatos telefônicos com a assistência eles alegam que o aparelho ainda não está pronto, mesmo com as peças para reposição já em poder da mesma. Posso pedir à LG a substituição do meu aparelho? Como procedo?
Resposta:
Caro Fabricio,
Após análise do seu e-mail, e com base em sua informação de que o produto se encontra na assistência técnica por mais de trinta dias, temos a observar que as opções para a devida solução do problema são: a troca do produto, o cancelamento da compra ou o abatimentoo proporcional do preço.
No caso de produtos duráveis, que tenham apresentado problemas ainda na garantia, o artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor, concede ao fornecedor o prazo de até trinta (30) dias para tentar sanar esses problemas. Se até o final desse prazo não tiver obtido êxito na regularização, independentemente do motivo alegado, como por exemplo falta de peças, o consumidor terá direito a:
"I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III- o abatimento proporcional do preço."
(O artigo 18 poderá ser lido na íntegra, se acessado em nosso site o LINK: Legislação > Específica > Lei Federal 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor).
Se não for possível a solução do problema junto ao próprio fornecedor poderá, com cópia de toda a documentação envolvida, recorrer a um dos nossos canais de atendimento para melhor análise e providências cabíveis. Para optar por um dos nossos endereços, acesse em nosso site o link: "Formas de Atendimento" .
Caso não resida em em São Paulo deverá, preferencialmente, recorrer ao Procon local. É possível que em seu município exista um Procon conveniado a esta Fundação. Verifique em nosso site o link: "Procons Municipais".
Considerando mais conveniente, e desde que a causa envolva até 20 salários mínimos (ou 40 salários, se for acompanhado de advogado), poderá levar o caso para apreciação do Juizado Especial Cível mais próximo da sua casa. Para verificar os endereços, em São Paulo, consulte o site: http://www.oabsp.org.br > comissões > defesa do consumidor > juizados especiais cíveis.
Cordialmente,
Monica Miguel
Atendimento Eletrônico
Estava com o amparo da legislação. Ligue o SAC e manifestei minha intenção. a resposta, ao fim:
"O Sr. aguarde que o setor responsável irá analisar seu caso"
E essa resposta se seguiu, em todos os contatos. Acabei conhecendo vários atendentes do SAC. A Laiane, que chegou a derrubar minha ligação, o João Paulo que não cedeu ao meu pedido insistente em falar diretamente com o departamento responsável, até a Roseli, que garantiu que levaria minha solicitação "em mãos" ao departamento responsável.
Nesse meio tempo fiz uma reclamação no site Reclame Aqui. Nesse mesmo site, vários relatos de pessoas tratadas com descaso pela LG, a maioria por problemas com celular.
Fiz também uma reclamação no site internacional da LG.
Não sei qual destes canais me fez aparecer, mas até que emfim o "departamento responsável" me ligou. Nem acreditei, achei que era pegadinha do pessoal aqui do trabalho... Era a Priscila, que me pediu uns documentos, por e-mail ou FAX.
Enviados os documentos, mais um prazo 20 DIAS ÚTEIS!
Esse prazo venceria dia 27/06, mas hoje 20/06, estou com meu Home Novinho em mãos! É um modelo diferente, visto que o meu não é mais vendido, mas faz as mesmas coisas que o anterior, até mais!
Conclusões:
Imagino se eu tivesse comprado uma TV de plasma de 42", meu tratamento teria sido o mesmo, descaso total com o cliente
Acho que a autorizada não será penalizada, e a culpa do atraso no conserto foi dela, que aparentemente não dá prioridade para consertos em garantia. Hoje fui pegar o aparelho, e pareceu uma tarefa comum pro cara... uma coisa que "acontece".
Se eu fosse diretor da LG, e lesse os comentários do Reclame Aqui, mandava o "departamento responsável" inteiro pro facão. É uma incompetência atrás da outra, com casos na maioria simples de se resolver. O cliente quer ser informado corretamente. Anota aí uma palavra que vocês não conhecem: ASSERTIVIDADE! Falem a verdade, passem prazos corretos e treinem melhor seus funcionários. Podem prestar atenção nos comentários, falta confiança no que a LG passa aos clientes
Eu não queria um DVD novo, só meu DVD funcionando, o que vocês foram incompetentes "com força" na tarefa de não me provê-lo.
A ponta do processo funciona bem. Fui muito bem tratado pela Priscila, que me ligou no celular, deu tempo para avaliar o modelo a ser entregue e o aparelho foi realmente entregue, antes do prazo (exageradamente grande) estabelecido.
Venci a inécia do Brasileiro em "deixar Quieto". Olha que cheguei até em pensar em comprar outro aparelho, já que aquele "nunca mais ficaria bom", pensava....
Vou fazer isso mais vezes, e se todo mundo fizer, quem sabe muda a "Banânia"....